23 Apr

Vi vil have ærlig, personlig og direkte kommunikation

PeopleFirst

Efter flere dage med oplæg til Internet Week Denmark står det klart, at begrebet ’People First’ er et centralt nøglebegreb indenfor kommunikation i fremtiden. Men er ’People First’ ikke allerede væsentligt for kommunikationen i dag? kan man spørge. Og svaret er jo. Men med nye teknologiske muligheder og ændret brugeradfærd og -forventninger, skal begrebet nytænkes på måder, som gør kommunikationen endnu mere individuel og personlig. Det gælder især i kommunikationen mellem virksomheder og forbrugere.

Det handler om at fange de rigtige øjeblikke
Det var tydeligt i præsentationen af Dentsu Aegis Networks årlige trendstudie PULSE, at fremtidens forbruger har en øget forventning om at kommunikation med virksomheder som afsendere rummer både ægthed, ærlighed og aktualitet. Intimitet er det nye autenticitet, var en af de centrale pointer.

Forbrugeren forventer i højere grad, at kommunikationens indhold matcher den virkelighed og hverdag, forbrugeren selv befinder sig i – det skal være autentisk. Og det er altså både de gode stunder og de knap så gode stunder, der skal bringes op. Man skal ikke være bange for at tage fat i følsomme emner som eksempelvis skilsmisse og ensomhed. Virksomhederne skal fortælle historier og favne hele forbrugerrejsen og ikke kun det enkelte køb.

Glen Parker, director of marketing science, IPG Mediabrands, gjorde i oplægget The Meaning of Moments rede for, at folk i dag søger at fange og dele følelser og øjeblikke, store som små. Det handler derfor for virksomhederne om at hjælpe forbrugerne til at udtrykke sig selv og på den måde skabe værdi.

Som Hans Tosti, Head of Social, Dansk Supermarked Group nævnte i samme oplæg, handler det som virksomhed om at fange de øjeblikke, hvor man kan gøre en forskel. Man kan derfor ikke altid planlægge kampagner, kommunikation og indhold langt ud i fremtiden. Man skal huske at sociale medier er en kultur og ikke bare en kanal.

Lær forbrugerne at kende og tal direkte til dem
Forbrugeren vil gerne inddrages på flere planer. De vil involveres, lyttes til, sætte et aftryk.  Som virksomhed skal man turde stole på brugerne, for de er ofte mere kreative, end man går og tror. Virksomhederne skal lægge brandfacaden bag sig og gøre plads til personlighed.

Neha Mirchandani, Product and Marketing Manager, Dot, snakkede i oplægget Modern marketing with interactive content om vigtigheden i at lære sine kunder at kende og blive ved med at lære sine kunder at kende på ny. Folk går op i sig selv, deres eget liv, deres eget job og deres egne følelser, og virksomheder skal derfor personliggøre deres indhold for på den måde også at skabe værdi for kunden. Quizzer, tests og konkurrencer blev nævnt som redskaber, som kan tænkes på ny og bruges til at indbringe værdifuld information for virksomheden. Denne information skal hjælpe virksomheden til at undgå standardiseret indhold og målrette kommunikationen til den enkelte forbruger. På den måde involveres brugerne og er selv med til at bestemme, hvad de vil se. De tre begreber: spørg, lyt og tal, skal gå i ring.

I oplægget om PULSE17 blev både livestreaming og podcats nævnt som nogle af de helt store trends i 2017. Virksomhederne skal fortælle historier og lade forbrugeren være hovedpersonen i brandets fortælling. Derudover blev chatbots under flere oplæg nævnt som fremtidens måde at tale direkte til kunderne på. Som David Ledstrup, Head of Social, IPG Mediabrands & MARVELOUS Nordic, konkluderede i The Meaning of Moments, fungerer samtaler bedre end kampagner.

Forbrugerne forventer altså ærligt indhold, som afspejler deres virkelighed og hjælper dem med at udtrykke sig selv. De vil inddrages, være en del af historien og kunne identificere sig selv med fortællingen. Det er vigtigt at lære sine kunder at kende personligt og heraf producere målrettet og direkte kommunikation. Der skal i virksomheden gøres plads til personlighed, og facaden skal nedbrydes. Som afrunding på det hele, er her et meget sigende citat fra PULSE17-oplægget:

”People want to feel like they live the story, not just read it”

22 Apr

Den journalistiske hurdle: Fake News

Fake News

DEN JOURNALISTISKE HURDLE: FAKE NEWS

Løgne og mangelfuld journalistisk indsigt, er et stigende problem i vores digitale verden. Vi støder oftere og oftere på nyheder, der helt bevidst er skrevet som en løgn. Dette kaldes Fake News og kan defineres som falske nyheder, hvoraf der er en mangel på faktuel oprigtighed og hvor der er en bevidst intention om at dele usande informationer. Fake News er blevet en hverdagskost for journalisterne og ikke mindst læserne, der alle ihærdigt anvender diverse digitale platforme, såsom sociale medier og digitale aviser. Det er et tydeligt problem og vi burde stille os selv et meget relevant spørgsmål: hvorfor retter vi først fokus mod fænomenet nu?

Efter min mening er Fake News uden tvivl en genganger i den journalistiske verden. I jagten på den umættelige trang til information, har vi altid fået serveret løgnagtige nyheder i større eller mindre grad, men en ny og essentiel aktør har skabt røre blandt journalisterne og deres moral. Du kender ham uden tvivl og ikke mindst hans kontroversielle udtalelser på de sociale medier. Han er kongen af Fake News og går under navnet Donald Trump, den nye amerikanske præsident. Hans åbenlyse usande udtalelser spredes med lysets hastighed i alle tænkelige retninger verden over og dette sker kun ved brug af de sociale medier. Det er præcist det, der er så interessant ved de sociale medier: alt deles ualmindeligt hurtigt og når samtidig ud til en kæmpemæssig målgruppe. Det er den perfekte platform for falske nyheder, der nemt og uforstyrret kan deles med omverdenen. Men er der ingen der sætter spørgsmålstegn ved denne form for formidling af uoprigtige nyheder?

Internet Week Denmark har i år holdt flere forskellige foredrag, der blandt andet omhandler nyhedsformidling og kommunikation mellem afsender og modtager. Ét af disse foredrag blev afholdt som en paneldebat, der skulle italesætte falske nyheder. Paneldebatten ”Fake News, Lügenpresse, Løgn!”, rettede specielt fokus på journalisternes og læsernes betydning for falske nyheder. Debattørerne bestod af adskillige betydningsfulde personer inden for den journalistiske og digitale branche. Lea Korsgaard, chefredaktør for den digitale avis Zetland, italesatte op til flere gange, hvordan de fleste journalister prøver at leve op til et specifikt ideal – den nøgne journalist. Den nøgne journalist er objektiv og kan i virkeligheden skildres som ”en nøgen referent” ifølge Korsgaard (en nøgen referent beskriver alle informationer og fremstillinger fuldkommen objektivt). Hendes erfaringer inden for den journalistiske verden har lært hende, at de falske nyheder kan kun ophøre, hvis man udtænker et nyt journalistisk ideal – et ideal hvor du som journalist gerne må forholde dig til informationerne på et antineutralt niveau. Hun udtrykker selv i debatten, ”at man ikke kan forblive neutral i kampen om sandheden”. Jeg mener uden tvivl, at Korsgaards udtalelser om et nyt ideal, er meget relevant for den fremtidige journalistiske branche. En journalist som vi kender det i dag, bliver nød til at undergå en forandring for at kunne stå imod og korrigere kommende uoprigtige nyheder. En fremtidig journalist skal i mine øjne prøve at forholde sig mere subjektiv end objektiv når nyheder og artikler behandles, og her skal det påpeges at subjektivitet ikke nødvendigvis skal betyde, at man forholder sig usagligt til tingene. Det skal være muligt at kunne skrive og udtale sig antineutralt i et journalistisk perspektiv, for at have den bedste mulighed for at kunne skelne og korrigere mellem sandheder og løgne. Alt i alt, kan det uden tvivl kaldes for den nye journalistiske hurdle, der gerne skal overkommes på den bedst mulige måde.

Chefredaktør Lea Korsgaard orienterede sig mest på afsenderens side (journalistens side) under paneldebatten og af den grund var det glædeligt, da psykologen med speciale i digital kommunikation, Anders Colding-Jørgensen rettede fokus på modtagerne af falske nyheder. Det er oplagt at sætte spørgsmålstegn ved modtagerens rolle og man kan spørge sig selv, hvilken effekt læseren i virkeligheden har på mængden af Fake News. Colding-Jørgensen italesatte meget billedeligt under debatten, ”at vi ikke er kuren, men sygdommen”. Da det er os der efterspørger og læser nyhederne, er det også vores ”skyld”, at Fake News bliver produceret i spandevis. Vi er netop sygdommen og ikke kuren. Men hvad er så kuren? Colding-Jørgensen kommer ikke selv med forslag til en fremtidig ”kur”, og hans ytringer kan af den grund godt opfattes lidt ensidigt, men man kan dog pointere, at hans erhverv som psykolog til dels består af at observere frem for at være løsningsorienteret.

Af den grund vil jeg selv komme med eventuelle løsninger og fremtidige muligheder. Først og fremmest skal journalisterne, som tidligere beskrevet, undergå forandringer og skabe et helt nyt ideal, der kan hjælpe dem til bedre at kunne korrigere mellem sande og falske informationer. Derudover ligger en del af ansvaret også hos modtageren. Efter min overbevisning er de fleste modtagere ofte meget bevidste om at de rent faktisk læser falske nyheder – mange kan godt skelne mellem Fake News og True News. Men hvorfor læser de dem så? Jeg tror fuldt og fast på, at det i virkeligheden kun bunder i ét ord: underholdning. Folk bruger det grundlæggende kun til at blive underholdt og af den grund bliver efterspørgslen også større. Jo større efterspørgsel, jo flere falske nyheder bliver der også produceret. Så er spørgsmålet bare, om vi vil forsætte underholdningen og få produceret flere Fake News, eller om vi hellere vil lade denne underholdningsform ophøre og tilintetgøre fænomenet Fake News for evigt? Det er op til dig…

 

10 Mar

Hvordan skaber man et community?

community

Originalt postet på http://www.rikki.nu

Hvis det var nemt at opdyrke et community og derefter sikre, at det kan leve, så havde vi nok mange flere fungerende communities på nettet, end vi har på nuværende tidspunkt. Der er rigtig mange, der har den opfattelse, at et community udelukkende handler om at oprette en Facebook-side og derefter håbe på, at en fælles interesse holder sammen på fællesskabet. Men der skal meget mere til.

I Danmark har vi rigtig mange communities, der fungerer, men fakta er, at langt de fleste forsøg på at skabe fungerende communities fejler, fordi de kræfter, der skal moderere communitiet ikke har de fornødne ressourcer eller den rigtige tilgang til at skabe det rigtige fundament.

Jeg vil med eksempler fra danske communities komme med mit bud på, hvad man skal gøre for at skabe et sundt community.

1. Skab hurtig relevans

For at skabe et online community, så skal den enkelte bruger have noget ud af sit besøg. Da vi ved, at der på et community vil være en ca. 10/90-deling i forhold til hvem der deltager aktivt, og hvem der bare læser med, så skal vi være meget aktive i opstarten af communitiet. Det er ikke nok, bare at oprette en side med et forum og så håbe, at der opstår diskussion. I har helt sikkert også oplevet at besøge et forum, hvor der ikke har været en eneste diskussionstråd, og så mister vi meget hurtigt interessen.

Derfor skal man fra starten producere indhold selv, man skal initiere diskussioner, hvis man har et forum, og man skal sikre sig, at diskussioner oprettet af andre får et indhold, der er mere end bare det første indlæg. På Dansk Magic startede vi op med at skabe unikt indhold og initiere mange forskellige diskussioner, hvilket virkede ganske glimrende. Vores trafik blev mangedoblet i løbet af få måneder og vi fik mange nye indlæg på forummet, som ikke var moderatorernes. Netop fordi vi sikrede, at der hele tiden var materiale, som brugerne kunne få noget ud af, så fik vi mange tilbagevendende brugere, og det er netop nøglen til et godt community.

Sidenhen forsvandt moderatorerne fra Dansk Magic, og det samme gjorde communitiet, fordi det ikke var stærkt nok til at leve videre uden moderatorer. Der er dog mange communities, der sagtens kan leve uden aktive indholdsskabende moderatorer, hvilket man f.eks. kan se på Inferno Magic, som i virkeligheden henvender sig til samme målgruppe som Dansk Magic. Men hvorfor har Inferno et langt bedre community end Dansk Magic? Svaret er relevans! Mens Dansk Magic satsede på unikt indhold skabt af et moderatorteam, så var Inferno et forum, der var oprettet til at løse et helt bestemt problem for målgruppen. Køb, salg og bytte! Og selvom Dansk Magic kunne fremvise bedre funktioner, mere indhold og langt flere muligheder end Inferno, så kunne Dansk Magic ikke vinde krigen, fordi moderatorerne ikke blev i kampen. Den hurtige relevans blev godt nok skabt, men den blev ikke vedligholdt, og så siver et community.

2. Beløn dine brugere ofte og tidligt

Langt de fleste communities bygges op omkring en eller anden form for belønning. Det kan være, at man får stjerner for at diskutere eller man får point for at hjælpe. På Eksperten.dk er belønningen sat i system, og her konkurrerer man mod andre i at tjene point. Selvom du ikke tjener fysiske kroner, så er belønningsstrukturen alligevel tilstrækkelig til, at communitiet er blevet rigtig solidt og har overlevet mange år på danske marked.

Gode communities har indbyggede nudging- og spilprincipper, som sikrer at brugerne deltager aktivt. På Eksperten er det point, som du kan bruge til at få besvaret dine egne spørgsmål, eller som du kan bruge til at komme på det interne leaderboard. Belønningen for at deltage aktivt kommer derved prompte, idet andre personer i communitiet kan se, at du bidrager positivt.

Langt de fleste brugere af et community motiveres af sociale faktorer, men det er sjældent, at det er dem, der er de aktive på sitet. De kommenterer, hvis der tilfældigvis er noget, der er meget relevant for dem, men ellers browser de bare communitiet. Vi får ikke transformeret sociale brugere om til de meget aktive brugere, som vi skal bruge for at komme fra et opstartscommunity til et bæredygtigt community. Derfor skal vi have fat i en helt anden type brugere, som vi kan kalde stræbere. Stræberne motiveres ved at komme ind i communitiet og bidrage aktivt i forhold til det belønningssystem, der eksisterer på sitet. På Eksperten vil en stræber prøve at samle så mange point sammen, at han/hun kommer på et leaderboard, der viser de mest aktive og belønnede brugere brugere. På Inferno vil man have flere stjerne, så man laver flere indlæg og flere svar for at få sine stjerner. En af de definerende faktorer for et community er, om du kan få aktiveret dine stræbere til at skabe indhold på dit site.

På 180grader.dk er belønningen og leaderboardet sat i system. Hver eneste dag er de øverste nyheder, de nyheder, der har fået flest stemmer, og derved bliver sidens koncept til et leaderboard, hvor disse stræbere konkurrerer mod hinanden i at få sine nyheder øverst i strømmen. Det er et enormt motiverende system for stræberne, der flere gange stemmer modstandernes indlæg ned, for at få sine egne op. Udover det daglige belønningssystem med stemmer, så er der en top5-leaderboard over de mest læste nyheder for de sidste tre timer, 24 timer og den sidste uge. Igen et belønningssystem, som stræbere kigger på. De stræbere, der er på siden på daglig basis, har endda et leaderboard over topbrugere, der sikrer, at de mest aktive brugere hele tiden bidrager med indhold, for netop ikke at miste status som topbruger. Der har på sitet været flere personangreb mellem topbrugere, fordi kampen om at være helt i top til tider har været hård. De har derfor kritiseret hinandens indlæg og stemt hinandens indlæg ned. Som moderator er dette en adfærd. man skal acceptere, for det betyder i virkeligheden, at man har fået indbygget et belønningssystem, der virker.

Belønningssystemet på 180grader er endda bygget ind i deres forretningsmodel, hvor de giver flere stemmer til deres abonnenter, end de giver til ikke betalende brugere. Det betyder, at stræberne på sitet kan opnå langt flere stemmer, hvis de er betalende medlemmer. Der er dog stadig plads til forbedring, hvilket f.eks. kunne komme ved en forbedring af deres leaderboard. En ny stræber, der kommer ind på sitet, har ikke ret mange muligheder for at komme på Topbruger-listen, men det kan faktisk løses. Hvis man på sin brugerprofil kunne se de to brugere, der lå lige over en selv på listen og de to, der lå lige under, så kan man hele tiden måle og veje, hvad man får ud af at tilføje nyt indhold til sitet.

3. Vær altid positiv

Hvor der er communities og stræbere, er der trynere, tosser og trolde. Alle disser community-typer kan være svære at moderere, men hvis man holder sig til en positiv tilgang til dem, så har man muligheden for at skabe trafik baseret på deres indlæg.

En tryner er kendetegnet ved at indgå i diskussioner i communitiet for at vise, at han/hun er overlegen. Det er en person, der går ind i diskussioner for at vinde, og derefter for at hævde sig, som vinder. På 180grader er der masser af trynere, som deltager aktivt i diskussionerne. Ofte er trynere også stræbere, hvilket kan være svært for en moderator at styre, idet disse personer blander sig i alle diskussioner på et forum med det formål at nedgøre andre eller hævde sig selv.

Idet trynere ofte er stræbere, så skal man som community se dem som et aktiv, og i stedet for at lukke ned for deres profiler, så skal man i stedet se på måder, hvorpå man kan indføre spilprincipper eller nudgingprincipper i kommentarer og diskussioner. På Kommunikationsforum er det netop implementeret, her er der mulighed for at give kommentarer en anbefaling, ligesom man får Karma, når man bidrager positivt til communitiet, det samme ser man på Nationen, hvor man kan stemme kommentarer op og ned. Der implementeres dermed en selvregulerende moderation, som netop skal holde trynere nede, uden at miste det indhold, som de skaber på et community.

Trolden kender vi fra alle fora. Her handler det om at bryde en diskussion eller bare være på tværs. Trolde er svære at få lavet om til et community-baseret aktiv, men nogen gange kan det faktisk lade sig gøre, at få mobiliseret et anti-trolde-team, som sikrer at trafikken og sammenholdet stiger, hver gang trolden hopper ind i en diskussion.

Den sidste person, der kan være svær at håndtere, er tossen. Dette er en person, som deltager aktivt, men med en anden tilgangsvinkel end communitiet er tiltænkt. Det kan være en OB-fan, der logger ind på et AGF-community og lægger op til debat. Det er ikke en trold, for formålet er stadig debat, selvom udgangspunktet er anderledes end communitiet.

180grader har mange trolde, tosser og trynere. Trynere og trolde accepteres i vid udstrækning, idet trynere er en integreret del af en politisk debat, hvilket trolde på sin vis også er. Ligeledes er tosser også set ofte, hvor f.eks. Socialdemokrater har forvildet sig ind i universet. De accepteres til en vis grad også, både af communitiet og af moderatorerne.

Enkelte tosser slettes dog, og det er efter min vurdering den eneste helt store fejltagelse, som 180grader har gjort i opbygningen af community. Efter min vurdering, så er det en forkert tilgang at slette en bruger, der bidrager aktivt, også selvom om denne i mange tilfælde arbejder i modsat retning end moderatoren ønsker, det handler i videre udstrækning om at få brugeren til at ændre adfærd eller ved at indbygge systemer, der kan håndtere disse situationer. I tilfældet med 180grader kan man endda sige, at communitiet har taget magten fra moderatoren, idet udgangspunktet for sitet efterhånden har ændret sig. Fra den borgerlige brugerstyrede debatavis over en liberal partiavis til en islamkritisk avis. Men det er jo netop helt det fundamentale ved communities, at de ikke kan styres 100%. Vi kan guide dem, men vi ved ikke, hvor de ender, for hvis vi gjorde, så var de ikke communities. Når vi opbygger et community, så skal det opbygges med belønningssystemer, der sikrer, at det skubber brugerne i den retning, man som moderator ønsker.

Hos 180grader må man enten acceptere, at fokuset har ændret sig, og brugerne har taget magten. Eller også må man opfinde nye belønningsstrukturer, der sikrer det fokus, man som moderator ønsker. Det kan selvfølgelig være svært, hvis communitiet lige nu har et andet fokus end moderatorerne, men det er til gengæld også en sikker vej til eliminering af et community, hvis man som moderator overruler sit community (Måske særligt i dette tilfælde, hvor det politiske fokus er liberalt). Måske skal 180grader tilbage til den klassiske skabelse af fokusorienteret indhold for at trække ønskede brugere tilbage i communitiet, således kampen mellem moderator-fokuset og community-fokuset bliver mere ligeligt. Kampen kan dog ikke vindes ved at udelukke brugere eller straffe brugere for at deltage i communitiet.

Strategien er vigtig

Hvis man fastholder, at man skal skabe relevans, man skal belønne og altid være positiv, så kan man komme langt. Det vigtigste er dog, at der hurtigt lægges en strategi for, hvordan man implementerer de tre elementer i sit community.

Derfor skal man meget hurtigt have skabt en vision for sit community, så man ved, hvad man arbejder hen imod. Alle moderatorer skal udvælges på baggrund af den vision, for alle moderatorer skal kunne arbejde frem mod det fælles mål. Hvis man kan få aktive moderatorer, sikre en fælles vision og implementere de tre ovenstående retningslinjer i sin strategi, så er man godt på vej med sit community.